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案例分析
发布时间:2017-11-27    浏览次数( )
1、业主不肯交维修基金怎么办?
随着《广东省物业管理条例》和《广州市物业管理办法》的出台,对物业管理维修基金的收取及管理办法作了明确规定,但有些楼盘是98年10月1日以前核发《房地产预售许可证》的,而管理公司没有向业主收取维修基金。新的物业管理公司接手后,要求新收楼业主按规定收取维修基金,新业主为此感到“不可理喻”:以前一直没有收取维修基金,发展商售楼时也没有说有这么一笔费用,为什么以前的业主不用交而我要交呢?这对于我们新业主来说是不公平的。除非所有业主都交这笔费用,否则我是不会交的。
业主的这一说法其实也有理,由于法规出台较晚,出台后有些公司又不执行,导致这个物业的维修基金一直都没收,新的管理公司要收这笔费用,本也无可厚非,但并不能根本解决该物业和维修基金状况。要彻底解决这一问题,必须要建立专门的维修基金帐户,由房管局监督,按规定制订一个收取计划,专项收取,专项使用,并始终保持透明度,消除业主对维修基金的收取和使用不合理的疑虑。


2、业主提出不合理装修要求怎么办?
美佳广场一位业主在装修时,向管理处多次提出更改顶层复式房室内的一根大梁。其理由是按常规该根梁应为正梁,但搞成了反梁,既占用室内空间又影响美观。并声称自己父亲是位高级建筑师,已计算出了有关参数、设计出了改梁图纸。
对业主的这一要求,管理处根据《装修管理规定》耐心进行解释、说服,理所当然地加以和善的回绝。然而,这位业主就是听不进去态度十分固执。三番五次找都未得到应允,他干脆来硬的,“不管你们同不同意,我都要发改”。双方都不让步,问题一下子僵在那里了。
为了避免顶牛,管理处的工作人员坐在一起商讨对策。并把商讨出的办法及时报告给物业公司和发展商的有关领导,上下统一口径。然后约见这位业主,建议他写出书面申请,报原设计单位华艺公司审批(既然你认定可以,那你就通过合法途径办理,把球踢给了对方,矛盾不再集中在自己身上)。这位业主觉得管理处的建议合情合理,欣然同意。后来他咨询了华艺公司,得知改梁要拿一笔不小的变更设计费,又要等较长时间才能确定。经过比较,最终取消了改梁的想法。
点评:有些时候,制止或纠正违章行为未必非得硬要板起面孔持说“不”,不妨指条正道,让他自己去试一试,撞了南墙,他自然就回心转意了。到头来,有序管理的目的达到了,你在对方的心目中还是个“好人”。
(类似情形还有:防盗网、空调、防盗门、拆墙等。)


3、推拖清理装修垃圾怎么办?
去年9月某天,怡海广场护卫员巡逻到裙楼时,发现电梯门口堆放着一堆装修垃圾。经查询,确认是31楼装修中转移堆放在这里的废料(倘若在其转移过程中及时发现并予以制止,恐怕就少了下面这些麻烦)。
于是,管理处有关人员主动登门,找到31楼的业主和装修人员,在进一步重申装修管理规定后,通知他们马上想办法把丢弃的垃圾清理出去。随后,又数次提醒,尽管每次他们都满口答应,可就是不见其采取任何措施。
看来只是好言相劝,对这种推托搪塞、软抗硬泡的人是难以奏效了。怎么办呢?管理处拟订了一份书面通知,明确指出其随意丢弃装修垃圾是严重违反装修管理规定的行为,要求其在限定期限内改正,否则将照章予以经济处罚。通知送达时,由业主签字认可(既然你答应清理,就没有理由不签字;既然你已经签认,就没有理由不照办,一切顺理成章)。
书面通知发现第二天,立见成效。业主指派装修人员把装修垃圾清理得干干净净。
点评:有些事只是用嘴巴说说,人们可能不以为然,无动于衷。可一旦落在纸面上,人们往往就能当回事了,秀容易受到触动。所以,物业管理者与业主住户之间不公需要有语言交流,而且还需要有文字交流。


4、业主不按装修申请施工怎么办?
在装修管理中我们经常遇到这样的问题:业主办理了装修手续后,在施工中对施工不断增加要求,或更改原本已装好的的设备设施,如防盗网、空调等,对于这些不按装修申请施工的应如何处理?
首先,按照我们的装修巡查制度,把装修申请内容等张帖在施工单元大门口,以利于管理人员每日进行巡查,巡查内容包括:施工期限、施工人员出入证的期限(两者一般都是统一的),是否按要求施工,门前卫生、噪音、施工时间规定、装修垃圾处理、动火手续及防火注意事项等(只有加强巡查才能及时发现问题,及时处理,否则一旦完成或发生后再来处理则为时已晚)。
如果发现有违规装修现象,应采取如下措施:一、发出“整改通知书”给业主或施工单位负责人签收,限期整改;二、在超过整改期限仍不整改,可要求篱工队停工整改,收施工人员出入证,限帽其出入,或采取《装修规定》中的其它方式方法,直至其答应整改。(既然你承诺整改,那么就应在整改期限内完成,否则按《装修规定》来处理。相信基本能得到解决)。




5、住户执意要在公共走廊摆放鞋架怎么办?
海连物业有8位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上,管得紧了收回去稍一放松就又搬出来,成为管理中一个不大不小的难题。
最近,管理处加大管理力度,决心从根本上解决这一问题。他们首先与业主委员会统一意见,明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理(都知道公共部位是不允许摆放私家物品的,既然知道还要摆放自然应当是弃物,这一规定顺理成章)。然后拟订了四个工作步骤:值班护卫员通过可视对讲规劝违规住户;护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神;主管领导上门做“钉子户”思想工作;管理处给仍然无法于衷的下达限期整改通知书。
按照这一部署,各个护卫班主管领导的统一组织下,分户包干,分工负责,分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作,一次不行就两次,两次不行就三次,仅用了一周时间,走了两个步骤(凡事预则立,不预则废,多考虑几步没有坏处),尚未用领导直接出面,就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。
点评:小区管理中的许多痼疾看似很难解决,其实未必如此。只要把它琢磨透了,见人之所未见,发人所未发,独辟蹊径,拿出一个好的处理办法,问题就会迎刃而解。


6、租住户要违规搬出物品怎么办?
     一次,海滨广场某阁一位平时与大堂护卫员关系很好的吴姓租住户要搬出家具。护卫员主动上前搭话:“吴先生您好,请您出示搬出物品放行条。”吴先生没有放行条。护卫员就向他解释,按照管理处规定,凡搬出物品都必须经业主同意并由管理处开具放行条后,才允许搬出。他到了管理处,但由于手续不全未能开来。
     吴先生回到大堂,再叙友情,想借助关系将物品搬走,被拒绝后勃然变色,表示要硬性搬出。
护卫员立即招来护卫班长,一起做吴先生的工作。两人首先感谢吴先生一贯支持管理处工作,并特别提到他捐款帮助管理处开办娱乐场所。(谈话切入十分巧妙,起码让其先有了这样的感觉:往日的好依然记得,今日的事自然不是有意刁难),然后耐心解释管理处搬出搬入管理制度的必要性和严肃性,同时表示只要他按规定办好有关手续,不仅马上放行,还可以组织同事帮助搬运东西(违反制度的不能通融,符合规定的尽力帮忙,该说到的说到了,能做到的做到了,入情入理)。护卫员合情合理的劝说,令吴先生为之所动。他连道“对不起”后,委托护卫员帮助照管已经搬下楼来的物品,心情舒畅地去抓紧办理有关手续。
点评:执行规章制度,应当不讲情面,一丝不苟。但不讲情面,并不一定就伤了感情。不是简单地用规矩去卡事主,而是满腔热忱地引导和帮助事主按规矩办事,情谊自在“无情”中。


7、酗酒后的访客自伤怎么办?
     一天晚上9时多,海丽物业C幢值班护卫员通过显示器,发现在下降的1号电梯内情况异常:两个年轻访客斜倚着轿厢,身上有明显的血迹(能够观察如此之细,除了值班人员认真负责外,很大程度上还在于监控设备保持了良好的技术状态)。于是,一面马上通知巡逻护卫员和报告管理处领导,一面继续密切监视显示器中的变化。
    电梯落到一层,梯门打开,两个年轻访客身上带着很重的血腥气味,踉踉跄跄地走出来,其中一人的手背还有淌血,所过之处血迹斑斑。
    值班护卫员机警地迎住了两人,管理处主任也随之赶到。情况很快查明——两人是X层X座业主带回来的朋友,业主临时有事外出,两人醉酒后打碎了楼道消防橱窗,被玻璃划伤。
    主任当机立断,指挥有关人员采取一系列措施。立即将伤者送往医院,检查治疗;详细记录现场情况,保存好现场录像;抓紧清洁大堂、电梯和楼道,然后喷洒空气清新剂;想办法联系业主,请其来管理处商讨善后处理事宜(处理有条不紊,而且先后有序)……
     几分钟后,海丽物业一切如常。
     第二天一早,业主领着他的朋友来到管理处,先致歉意,后致谢意,同时表示愿意赔偿所造成的一切损失。
     点评:这个案例的成功之处在于:一是在第时间发现了问题,二是迅速向有关方面做出了反映,三是果断而又冷静地采取了相应措施,四是尽早控制和平息了事态。处理类似的突发事件,恐怕都要注意这几条。


 8、楼上漏水的翻新费用及给楼下带来的损失由谁承担?
官俐小姐是1997年买入南山荔庭园一间房子,前几天官小姐接到南山荔庭园管理处主任电话,说官小姐的楼下反映官小姐的洗手间漏水,想叫官小姐将整个洗手间地板得新翻修一次,并说漏水的原因是该洗手间防水措施没弄好(官小姐反映有好几家也有类似情况)。官小姐认为翻修费用应楼上、楼下各付一半,因楼下是受益者。现问:根据法律,官小姐这样要求合理吗?
楼上漏水经常会造成业主、住户之间产生纠纷和矛盾。因此,妥善处理此种问题有利于业主、住户长期和睦共处的相邻关系。《中华人民共和国民法通则》第八十三条明确规定:“不动产的相邻各方,应当按照有利于生产、方便生活、团结互助、通行、通风、采光等方面的相邻关系,给相邻方造成妨碍的要赔偿损失。”
由楼上漏水产生的物业管理纠纷,其责任归属适用于民法中的过错责任原则。过错责任原则以过错为要件,因当事人一方的过错所造成的后果,就由过错者一方承担责任,负担费用;没有过错就没有责任。因此,要确定官小姐洗手间漏水翻修费用由谁承担,首先要弄清造成洗手间漏水的责任归属,是发展商、设计商或承建商在设计建造房屋的质量责任,还是业主及装修者的责任?按照因果关系,发展商如果按照购房合同的规定交给业主的是毛坯房,发展商、设计商或承建商是没有义务处理洗手间的防水、防漏措施的,而采取处理洗手间防水、防漏措施就是业主在装修中应承担的义务。即使发展商处理好了防水、防漏措施,也存在业主在装修时会破坏防水、防漏层造成洗手间漏水的可能。因此,管理处主任所说的发展商无此责任弄洗手间防水措施是合理的。
既然发展商交付给业主的是毛坯房,业主在装修时就必须采取有效的防水防漏措施。现在洗手间漏水的原因显然是业主在装修中未做好防水、防漏措施的必然结果,这是业主的过错。因此,此一案例中洗手间漏水的翻修责任必然要由业主官小姐自己承担。由于官小姐的洗手间漏水给楼下业主造成损失,住户理所应当然可以要求官小姐承担漏水的责任。
按照物权法中的建筑物区分所有权法律制度以及我国的司法实践,业主购买的房屋是由业主自己独立使用的专有部分和与其他业主共同拥有的共有部分所组成:专有部分的共同壁、楼地板及管线,其维修费用由该共同壁双方或楼地板上下双方的业主共同负担;但修理费用是因可归责于业主的事由发生的,则由该业主负担。因此官小姐洗手间漏水是可以归责于自己未处理好防水防漏措施造成的,显然应由官小姐自己承担翻修费,楼下业主、住户自然不应该承担官小姐洗手间翻新的费用。如果官小姐不及时翻修,楼下业主、住户可以官小姐洗手间漏水侵害其合法权益为由向人民法院提起诉讼,人民法院也将做出不利于官小姐的判决。


9、访客拿住户钥匙要上楼入户怎么办?
海丽物业管理处曾经碰到这样一件棘手的事:两位访客自称是某住户的密友,受在外的住户之托,持有住户交给的钥匙,要进入其在海丽的住宅办理要事。经仔细询问,两人能够比较准确地说出该住户的基本情况,若放行自己心中无底,若拒入又恐耽搁人家的要事.......
针对未曾遇到的新问题,海丽管理处及时研究对策。他们在大堂护卫员作业指导书中补充规定(相当一部分公司都有一套比较成熟的管理规定,但即使考虑再全、制订得再细,也终归难以囊括多姿多彩的物业管理实践,切不可以不变应万变),凡遇到类似情况——1、要求访客出示住户的书面委托,登记其有效证件,予以放行;2、访客无法出示书面委托,则由大堂护卫员用电话与住户直接联系,确认无误后,做好记录和登记再放行;3、无法直接或间接证明访客上楼入户已得到住户认可时,就婉言谢绝入内,若其无端生事,可视情况上报或报警。
之后,海丽管理处又数次遇到这种情况。他们的工作人员按照上述规定进行处理,既得到了住户和访客的理解,又确保了物业的安全。
点评:物业管理实务纷繁琐碎,经常会遇到许多意料之外的事,让人一时左右为难、不知所措,若能及时总结经验教训,有针对性地采取措施,经一事长一智,再遇到就应对自如了。


 10、业主对管理服务质量缺乏了解怎么办?
高层楼宇的设备大多安装在地下或天台,业主对管理处为维护设施正常运行所付出的艰辛劳动,缺乏真切体验和直观感受。他们往往误以为物业管理仅保安、保洁而已,甚至因此产生“交的管理费都干什么用了”的疑问(维持高层楼宇正常运行需要复杂的供电、供水、空调、电梯等系统,一般业主住户对其知之不多,有类似疑问的恐怕还不在少数)。
如何让业主充分了解我们管理服务的含量呢?中银花园管理处从去年年底开始定期组织“设备区开放日”活动:事先公告设备区开放的具体时间,开放时由管理处组成若干个3人引导组,分批带领业主及其家人进入设备区,按照规定路线依次参观,并由专业人员介绍重点设备的原理和性能、管理处维修保养的制度和标准以及整个小区水电供给的布局和流程等(简单问题复杂化,一方面保证了参观效果,一方面保证了人身安全)。
参观过程中,庞大的电力系统、供水系统、中央空调系统和垂直运输系统令他们眼界大开,设备油水不漏、管线色彩分明、壁砖纤尘不染、标识大方醒目令他们赞叹不已,尤其孩子们更是乐不可支,缠着问长问短。
许多业主反映:不看不知道,一看真奇妙,管理了这么多的设备,管理到这么好的程度,真难想象管理处付出了多少辛劳和汗水。从而,增加了业主住户对管理处各方面工作的全面了解,进一步密切了双方关系。
点评:设备区“闲人免进”是通行的做法。中海物业对其实行有组织的定时开放,独具匠心。它既展示了管理处的工作风采,又消除了业主住户的心中疑虑,还为孩子们提供了一个丰富阅历的课堂,可以说是一石三鸟。


11、住户经常制造噪音扰邻怎么办?
     天成二座一单元业主冯生反映,其楼上住户是从事歌舞厅行业的小姐,白天在家里休息,晚上去上班,凌晨三、四点才回来,进屋后穿着鞋走来走去,搬椅子、搬桌子等的声音不绝于耳,简直无法睡觉,天天如此,不胜其烦,请管理处协调解决问题。
     物业部接到此一投诉,马上组织人员进行处理,从住户资料中了解到该住户是新入住的二手业主,家里住着五、六个同事兼同乡,冯生反映的情况属实。根据了解到的情况,物业部通过电话跟业主取得联系,约好时间去回访(既然处理的是扰邻事宜,我们在工作中就首先要做好这方面的工作,尊重每一位业主,如果我们冒然上去,会给业主造成不良的影响)。
     来到业主家里,首先道歉,说明打扰的理由,向业主说明上下左右住户的性质及生活习惯,因为作息时间不同,彼此都会影响他人的休息(将心比心,推已及人),为此请该住户买多几双拖鞋放在门边,一回来马上换上拖鞋,将影响减少到最少,同时表明我胶也会回访其它住户,让他们留心一下,彼此 可以和睦相处。(退一步海阔天空,谁都希望有一个安静、舒适和睦的环境,业主欣然接受此建议)。


12、业主把房子租出去但不肯提供租约怎么办?
天成物业有一个特点,出租户多,而且由上手管理公司就没有抓过这方面的管理,租户搬出搬入自由,人员出入出畅通无阻,终于发生了刑事案件。面对这种状况,我司接管后严抓不懈。首先加强人员出入查证工作,通知没有办证的业主、租户到管理处办理业主斑点和租户证,租户还有提供租约。刚开始,许多住户对此很大意见,业主也认为手续太多,增加了麻烦;出租业主为了不交税,拒绝提供租约,声称住户是自己的朋友。对此管理处坚持原则,以曾经发生刑事案件作为突破口,加强宣传和解释工作。一段时间以后,所有业主、住户习惯了,查证的事被接受了,但出租户的管理还远远达不到效果,登记的出租户达不到三成。
针对此一老大难问题,管理处及时研究对策:一、加强物品出入的管理。出必须要有业玉的签名同意或委托书;入也必须由业主说明属于私人物品还是租出去或朋友的物品,如果是租或朋友过来住,必须要同时办理出入证,这是对新入住住户的管理。二、对于现已入住的住户,在秋季进行安全用电、防火检查时逐户进行登记,完善住户档案资料。三、对于业主提供保护不肯交租约的租户,实行物业助理、物业部主管重点回访的方式,一户一户做工作,一户一户解决。四、如再有不配合工作的,联系居委、派出所专区民警过来联合检查;查三证和房屋出租许可证。如此一来,可以从根本上解决出租户管理的问题。




13、住户对维修物业提出质疑怎么办?
    海连物业许多业主住户在进行室内维修时,都愿意选择管理处提供的料具。因为由管理处提供不仅方便,而且物美价廉。但也有提出质疑的,遇到这种情况,有关人员均有理有据地做好解释工作。
     一次,连云阁11楼H座厨房环型灯管不亮,维修人员小谢检查后确认灯管已坏。住户当即不满地说:“它是你们不久前帮助换上的,肯定是假冒伪劣产品!“
     小谢看住户有了误解,马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法(业主不问青红皂白就横加指责,还能善言以对,这是难能可贵的职业意识):管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应;料具入库前要进行严格的检查验收;住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录;环型灯管如系使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因,散热效果差,长时间工作会引起温度过高,不能作为长明灯,否则影响使用寿命(同时介绍使用知识,拓展了服务深度,若在上次更换时就能讲清楚,岂不更好)。
住户一听恍然大悟,忙说:“哎呀,我家厨房光线不足,这个灯通常一天24小时全亮着,实在对不起,错怪你们了。”
回到维修班之后,小谢查阅了他家上次的维修记录,记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余(原始记录平时好象可有可无,一旦需要时是最有说服力的)。小谢又将这一情况反馈给住户,住户毫无怨言地交纳了材料费。
点评:灯不拨不亮,事不说不明。搞物业管理需要做功,也少不了说功。或先说后做,或先做后说,或边做边说,或多做少说,或多说少做,或咋做咋说,但不能只做不说。因为不说,物业管理者与业主之间就断了相互了解和理解的桥梁。


14、租住户伪造业主同意搬出文书怎么办?
某天下午,海丽物业A幢租住户梁先生来到管理处办理搬出手续。负责这项工作的陈小姐礼貌地询问他有无业主的文书,谁知梁先生一脸茫然,似乎还不知有此要求。陈小姐耐心地给他解释:为了切实保障业主的利益,中海物业规定租住户搬家时,必须提供“业主在本人身份证复印件上写明同意租住户搬出字样并亲笔签字”的书面意见,才能够行。梁先生说马上回去联业主。
第二天一早,梁先生把业主同意搬出的文书交给陈小姐。细心的陈小姐在验看身份证复印件及文书无误后,又调出业主档案核对,经反得对照比较,发现业主签名笔迹有异,她灵机一动,找个托词支走梁先生,抓紧拨通远在香港的业主的电话(查验仔细,处理巧妙,这不仅反映了高度的责任意识,而且反映了良好的职业素质)。
真相很快就搞清楚了:原来梁先生已经施欠业主8个月房租,业主一直联系不着他。显而易见,梁先生所提供的文书不真实,无非是想骗过管理处,搬出物品后一走了之(可见租住户搬出物品必须有业主书目许可的规定,虽然给各方都增加了麻烦,但惟此才能避免恶意逃租)。
业主迅速从香港赶到深圳,找梁先生清算了房租。事毕,业主又来到管理处表示谢意,还一再塞钱给有关人员。被婉言谢绝后,这位业主感慨地说:“中海真不愧是一流的物业管理公司,请中海管理房子我们放心。”
点评:日常物业管理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小事,实际上小事不小。一个环节上的一个轻微疏忽,往往都可能铸成难以弥补的大错。所以必须事事用心,事事精心。

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