广州市住房城乡建设委物业管理处陈锦煌处长

在广州市物业管理行业协会2016年年会上的致辞

（2017年3月22日）

尊敬的各位同仁，上午好！

非常荣幸参加市物业管理行业协会第五届会员大会第4次会议暨2016年度会员大会，在此，我代表市住房城乡建设委物业管理处对各位为我市物业管理行业做出的努力和贡献表示衷心的感谢！

2016年，在大家的共同努力下，市物业管理行业协会取得了较好的成绩，协会及秘书处开展了大量卓有成效的工作，推进了行业向前发展，如：主动向政府部门反映行业普遍面临的停车管理、电梯安全、税制改革等重要诉求，维护行业合法权益；承接住房城乡建设部委托的“互联网技术在物业管理中的应用”研究课题，探索行业转型升级发展方向；协助中国物业管理协会举办全国首届物业管理产业博览会，向全国同行展示我市物业管理行业风采。新春伊始，万象更新！我希望市物业管理行业协会在2016年成绩的基础上更上一层楼，希望协会及秘书处进一步提高工作积极性，加大工作力度，持续深入推动行业规范有序发展。在此，重点提出三点建议：

一、反映企业诉求，开展调查研究，维护行业合法权益

随着我市经济社会的快速发展，市场竞争的日益激烈，社区治理的全面加强，监管体制的深入改革，物业企业在市场准入、收费、税费、停车、电梯、消防、治安、环境、人力资源等多方面临着日益突出的现实问题，对企业的经营管理和发展壮大造成一定困扰。在以往制定政策法规时，我处会联合物协共同提出意见、建议，争取顶层设计做到公平、合理、科学，不给物业企业增加额外负担。这方面协会做了大量的工作，但提出的某些意见还欠缺深度，理由还不够充分，调研数据还不够详实，有进一步提升的空间。目前，我处已着手开展《广州市物业管理条例》（地方法规）的立法前调研工作，2018年将正式启动立法，希望协会能积极参与，为立法工作提供有力的事实、数据支持，提出对行业发展有利的意见、建议。近期，相关行政主管部门也将制定一系列法律法规，如：《广州市生活垃圾分类管理规定》、《广州市停车场建设和管理规定》、《广州市房屋和租赁管理规定》、《广州市消防规定》、《广州市供水用水条例》、《广州市电梯安全管理规定》等，这些法律法规会涉及到物业企业的权利义务，请协会务必关注立法进程，组织会员单位对涉及企业权利义务的内容认真研究，及时反映企业诉求，积极维护行业权益，做企业贴心温暖的娘家。

除了借助政府立法的机会反映行业诉求，协会还应当组织会员单位对我市物业管理行业的生存状况、市场需求、发展方向做深入研究，制定行业发展的前景规划，找准阻碍行业发展的深层次问题，找到解决问题的合理方法，争取行业发展的优惠政策。为此，我建议组建专门的研究机构或队伍，增加人手，提高研究水平，做出高质量的研究成果，发挥引领行业发展的积极作用。

二、加强自律管理，指导诚信经营，促进行业公平竞争

国务院《关于第三批取消中央指定地方实施行政许可事项的决定》（国发［2017］7号）取消了物业企业二级、三级资质的认定，据了解，一级资质的认定也有可能在短期内取消。取消物业管理市场的准入资格将对行政监管、市场竞争产生重大影响，对此，国务院提出了“取消审批后，要研究制定物业服务标准规范，通过建立黑名单制度、信息公开、推动行业自律等方式，加强事中事后监管”的要求。《广东省市场监管条例》(2016年10月1日起施行)也要求各级人民政府及其市场监管部门应当建立信用监管制度，完善市场主体信息的采集、记录和交换共享机制，强化信用信息的公开、公示和应用。

关于市场主体信用监管的问题。我处去年下半年已经着手研究，经组织协会、专家和各区住建局多次研究，起草了《广州市物业服务企业信用评价管理暂行办法》，制定了配套的信用评价标准，主要在经营业绩、良好行为、不规范行为和业主满意度4个方面对物业企业进行信用记分，并根据综合计分结果划分企业信用等级，信用评价结果在我委官方网站公布，可用于业主选聘物业企业、示范项目考评和企业诚信意见等多个方面。其中，我处拟将市物协对物业企业作出的自律行为评价结果列入信用评价内容，这就给协会开展行业自律工作提供了一个有用的平台，希望协会利用好这个平台，逐步建立起基于行业自律的企业诚信和从业人员诚信体系，促进会员诚信经营，把协会塑造成具备公信力的行业判官。

关于完善和推行物业服务标准规范的问题。前些年，协会在我委、省市质监行政主管部门的指导下，牵头制定了物业管理的住宅、办公、商业等物业类型及客户服务、档案管理、节能环保等服务规范。据了解，按照这些行业服务标准规范实施的企业不多，未起到利用行业服务标准规范提升企业管理和服务水平的目的。如果物业企业执行行业服务标准规范的意愿如同申请ISO9000系列标准认证的意愿一样强烈，这些行业服务标准规范就具备了执行力、具备了生命力。下一步，我处拟在物业企业信用评价时对执行行业服务标准规范的企业予以加分，建议协会在评定示范项目时对执行行业服务规范的企业进予以加分，联手推进行业服务标准规范在全市的普及应用。在具备了一定的行业影响力后，还可以尝试逐步将我市的行业服务标准规范推广到全省、全国，破除地区局限，造福整个行业。

三、利用信息技术，引领转型升级，打造广州物业优质品牌

市委任学锋书记对物业管理工作非常重视，提出了“要大力引进高档物业管理公司，提升物业管理水平，真正体现广州国际化城市水平”的指示精神。我处于去年制定并以市委办公厅、市政府办公厅名义印发了关于全面加强物业管理的实施意见，对于促进物业管理行业规范发展提出了具体要求，包括：做大做强物业企业，实施企业品牌发展战略；打造物业管理高端项目，形成行业地区性标杆；提供丰富多样的物业服务产品，加快物业服务供给侧改革等等。

我市物业管理基础较好，专业水平、服务意识、企业规模、品牌效应在全国范围内还是处于领先地位的，在座不少优秀企业早已走出广州、走出广东，业务范围覆盖到全国。但客观来说，我市与深圳、上海、北京、香港乃至国外物业管理发达地区相比还有一些差距，需要我们学习和借鉴。当前，物业管理市场竞争日益激烈，除了本市内部竞争外，还要面临外资、外市优秀企业的竞争，不仅在广州竞争，更在全国范围内竞争。在这种情况下，我希望协会能够站出来，联合本市优秀企业，努力打造“广州物业管理优质品牌”形象，逐步形成优秀品牌企业集群，对内开展良性竞争，对外积极拓展市场份额，引领企业转型升级，最终实现我市物业管理整个行业的发展壮大。

　　利用互联网＋技术提高企业管理效能是当下的趋势，我市部分大型物业企业或者互联网企业纷纷研发了物业管理集成系统，主要具备三方面功能：一是为业主提供通过智能手机在线缴费、投诉、报修等多项服务功能，方便业主；二是为物业企业提供通过系统在线实时向员工派发工作任务、检查工作落实情况、统计分析项目管理情况等功能，节约人力成本，提升服务品质，提高管理效能；三是为业主提供网上商城，方便业主生活，增加企业盈利能力。这就是利用信息技术提高物业管理和服务水平的具体做法，很有代表性。但据我所知，信息技术在我市物业管理行业普及面还不够广，很多中小型企业还未享受到信息技术带来的好处，这中间有中小企业担心业主资源流失、被大企业吞并等原因，但有一点可以肯定，信息技术对提升我市物业行业的管理效能和服务品质是有帮助的。我建议，由协会提供信息技术的交流平台，引导中小企业自主选择适合自身企业特点的系统，同时，牵头组织大型企业研究打破跑马圈地、构筑技术壁垒、违反互联网开放精神的问题，从而利用信息技术推动整个行业共同发展进步。当然，我的提议只是抛砖引玉，希望协会站在整个行业的高度，开展更加卓有成效的工作。

逆水行舟，不进则退。市场竞争虽然激烈，但我们对本市物业管理行业的发展充满信心。在此，我希望我们物业管理行业在2017年有更大的进步，取得更丰硕的成果，为社会做出更多的贡献。谢谢大家！