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(北京)《提高、收取物业费及公共收益的必备策略技巧与怎么做到业主最满意、客服最轻松》
发布时间:2017-05-16    浏览次数( )
【课程收益】
 
  通过法规解析、细化操作要点剖析、和详实的实战案例,结合标杆物企成功运作并取得良好成效的经验。加深对物业收费管理难问题解决重要性的认识;了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展、了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用、了解业主投诉物业公司的原因、提升客服礼仪能力、提升客服的沟通能力、提升客服的心态能力、提升客服的综合能力、掌握金牌客服的标准、掌握提高业主满意度和忠诚度的方法、掌握减轻客服压力的方式。了解物业费的概念和类型、了解物业费的构成明细、了解物业费的测算方法、学习物业费相关的制度、流程和管理表格、掌握提高物业费的法律依据、学习提高物业费的实操办法、了解公共收益的概念和类型、学习公共收益管理的典型案例、学习公共收益获取的技巧、学习公共收益管理的技巧!同时与大家共同分享实际操作中的问题和难点。
 
  【金牌讲师】
 
  王老师:
 
  律师、高级经济师、物业管理师
 
  清华大学法律硕士
 
  北京市住房和城乡建设委员会物业管理行业专家
 
  北京物业管理行业协会专家顾问
 
  中国物业管理协会维修资金专委会成员
 
  长期担任北京市住建委物业指导中心区县指导三室主任
 
  【参加人员】
 
  各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、项目经理、管理处主任、部门经理等物业中高层管理人员及有培养价值的优秀员工等;企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人及分管领导;房地产开发、经营及代理物业租售方面相关负责人、资产经营管理公司负责人等。
 
  【课程大纲】

课程安排:2017年1月7日     上午9:00--12:00     下午 14:00--17:00
第一部分:优化物业客户服务理念
1、客户服务
2、物业客户服务的独有特点
3、客户服务理念优化
第二部分:正确认识客户关系管理(CRM)
1、什么是客户关系管理
2、为什么要关注客户关系
3、不同阶段的客户关系管理
4、客户关系管理中的客户细分策略
第三部分:解密业主为什么投诉物业
1、开发遗留问题惹的祸房屋销售时开发商的过度承诺
2、物业服务市场初期发展阶段
3、物业服务供需之间的矛盾
4、物业服务期望与服务水平的差距
5、物业服务承诺与服务能力的冲突
6、监管不分带来的弊端
1、业主大会及业委会的畸形
2、物业费定价调价机制的缺失
3、物业成本上升及利润下降的压力
4、物业从业人员素质及水平的欠缺
第四部分:客户投诉管理的案例、流程、策略与原则
1、客户投诉案例
2、客户投诉处理策略
3、客户投诉处理原则
4、客户投诉处理流程规范
第五部分:详解金牌客户服务体系的标准
1、诚信标准
2、耐心标准
3、细心标准
4、责任心标准
5、同理心标准
6、自控力标准
7、务实标准
第六部分:客服人员心态能力提升
1、把业主当朋友,而不是敌人
2、把业主当镜子,而不是海报
3、把业主当常人,而不是上帝
第七部分: 客服人员礼仪能力提升
1、工作着装的礼仪
2、仪表礼仪
3、体态修养
4、服务意识及服务心态
5、素质要求
第八部分:客服人员沟通能力提升
1、建立有效沟通氛围
2、打造良好的沟通基础
3、掌握必要的沟通方式
4、坚持可行的沟通原则
5、语言沟通注意事项
6、肢体沟通注意事项
 
第九部分:客服人员管理客户能力提升
1、管理业主中的“成功人士”群体的技巧
2、管理业主中的“私企老板”群体的技巧
3、管理业主中的“政府公职人员”群体的技巧
4、管理业主中的“知识分子”群体的技巧
5、管理业主中的“地产人士”群体的技巧
6、管理业主中的“自由职业者”群体的技巧
7、管理业主中的“海归”群体的技巧
8、管理业主中的“拆迁户”群体的技巧
9、管理业主中的“媒体从业者”群体的技巧
第十部分:客服人员综合能力提升
1、必备的心理学常识
2、必备的物业管理常识
3、必备的管理学常识
4、必备的经济学常识
5、必备的法律学常识
6、必备的社会学常识
7、必备的公共关系学常识
 






























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