【课程收益】

 

　　通过法规解析、细化操作要点剖析、和详实的实战案例，结合标杆物企成功运作并取得良好成效的经验。加深对物业收费管理难问题解决重要性的认识；了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展、了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用、了解业主投诉物业公司的原因、提升客服礼仪能力、提升客服的沟通能力、提升客服的心态能力、提升客服的综合能力、掌握金牌客服的标准、掌握提高业主满意度和忠诚度的方法、掌握减轻客服压力的方式。了解物业费的概念和类型、了解物业费的构成明细、了解物业费的测算方法、学习物业费相关的制度、流程和管理表格、掌握提高物业费的法律依据、学习提高物业费的实操办法、了解公共收益的概念和类型、学习公共收益管理的典型案例、学习公共收益获取的技巧、学习公共收益管理的技巧！同时与大家共同分享实际操作中的问题和难点。

 

　　【金牌讲师】

 

　　王老师：

 

　　律师、高级经济师、物业管理师

 

　　清华大学法律硕士

 

　　北京市住房和城乡建设委员会物业管理行业专家

 

　　北京物业管理行业协会专家顾问

 

　　中国物业管理协会维修资金专委会成员

 

　　长期担任北京市住建委物业指导中心区县指导三室主任

 

　　【参加人员】

 

　　各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、项目经理、管理处主任、部门经理等物业中高层管理人员及有培养价值的优秀员工等；企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人及分管领导；房地产开发、经营及代理物业租售方面相关负责人、资产经营管理公司负责人等。

 

　　【课程大纲】

课程安排：2017年1月7日     上午9:00--12:00     下午 14:00--17:00
第一部分：优化物业客户服务理念 1、客户服务 2、物业客户服务的独有特点 3、客户服务理念优化 第二部分：正确认识客户关系管理（CRM） 1、什么是客户关系管理 2、为什么要关注客户关系 3、不同阶段的客户关系管理 4、客户关系管理中的客户细分策略 第三部分：解密业主为什么投诉物业 1、开发遗留问题惹的祸房屋销售时开发商的过度承诺 2、物业服务市场初期发展阶段 3、物业服务供需之间的矛盾 4、物业服务期望与服务水平的差距 5、物业服务承诺与服务能力的冲突 6、监管不分带来的弊端	1、业主大会及业委会的畸形 2、物业费定价调价机制的缺失 3、物业成本上升及利润下降的压力 4、物业从业人员素质及水平的欠缺 第四部分：客户投诉管理的案例、流程、策略与原则 1、客户投诉案例 2、客户投诉处理策略 3、客户投诉处理原则 4、客户投诉处理流程规范 第五部分：详解金牌客户服务体系的标准 1、诚信标准 2、耐心标准 3、细心标准 4、责任心标准 5、同理心标准 6、自控力标准 7、务实标准
第六部分：客服人员心态能力提升 1、把业主当朋友，而不是敌人 2、把业主当镜子，而不是海报 3、把业主当常人，而不是上帝 第七部分： 客服人员礼仪能力提升 1、工作着装的礼仪 2、仪表礼仪 3、体态修养 4、服务意识及服务心态 5、素质要求 第八部分：客服人员沟通能力提升 1、建立有效沟通氛围 2、打造良好的沟通基础 3、掌握必要的沟通方式 4、坚持可行的沟通原则 5、语言沟通注意事项 6、肢体沟通注意事项	第九部分：客服人员管理客户能力提升 1、管理业主中的“成功人士”群体的技巧 2、管理业主中的“私企老板”群体的技巧 3、管理业主中的“政府公职人员”群体的技巧 4、管理业主中的“知识分子”群体的技巧 5、管理业主中的“地产人士”群体的技巧 6、管理业主中的“自由职业者”群体的技巧 7、管理业主中的“海归”群体的技巧 8、管理业主中的“拆迁户”群体的技巧 9、管理业主中的“媒体从业者”群体的技巧 第十部分：客服人员综合能力提升 1、必备的心理学常识 2、必备的物业管理常识 3、必备的管理学常识 4、必备的经济学常识 5、必备的法律学常识 6、必备的社会学常识 7、必备的公共关系学常识